Carta Servizi

 REV 1 del 08.01.18

1. INTRODUZIONE

La Carta dei Servizi costituisce un mezzo per rendere più comprensibile e trasparente la nostra organizzazione e per aiutare i clienti a prendere coscienza dei mezzi per difendere la propria salute ed i propri diritti. La Carta dei Servizi è redatta secondo quanto previsto dal DPCM 19.05.1995.

La Orsini odontoiatria Srl opera nel campo dell’assistenza sanitaria di tipologia odontoiatrica in regime privatistico su appuntamento, utilizzando metodiche e tecnologie aggiornate e l’apporto di personale altamente qualificato in modo da garantire al paziente un’assistenza completa e di elevato livello professionale.

All’interno della Struttura vengono eseguite le seguenti prestazioni sanitarie:

• Odontoiatricheeseguite tramite apparecchiature e sistemi terapeutici, dispositivi medici in conformità alle attuali normative in materia di sicurezza impiantistica, disinfezione e professionale;

 

In particolare la Orsini Odontoiatria Srl eroga le seguenti terapie- attività:

• Conservativa;
• Endodonzia;
• Paradontologia;
• Igiene;
• Sbiancamento;
• Chirurgia estrattiva;
• Chirurgia estrattiva elementi dentali inclusi;
• Ortodonzia
• Protesi Fissa;
• Protesi Mobile;
• Protesi combinate;
• Implantologia monofasica e bifasica;

 

Responsabile della Direzione Sanitaria è il Dott. Adriano Orsini– Odontoiatra, iscritto all’ albo dei medici-chirurghi della provincia di Roma in data 27/06/1985 con n°ordine 36159, iscritto successivamente anche all’ albo degli odontoiatri dal 08/02/2005 con n°ordine 4715.

 

 

 

 

2. MISSIONE E PRINCIPI ISPIRATORI

 

La missione dell’Ambulatorio è:

1. Contribuire a migliorare la salute dei clienti, eseguendo la terapia più adeguata ai

problemi diagnosticati;

2. Assicurare la centralità della persona, il rispetto della dignità umana, l’equità e l’etica professionale;
3. Assicurare una buona pratica professionale e comportamento coerente;
4. Promozione della crescita professionale e della motivazione dei propri collaboratori;
5. Esecuzione di tutte le prestazioni odontoiatriche secondo procedure operative standard riconosciute;
6. Operare in ambiente adeguato ed autorizzato al fine di fornire risultati affidabili;
7. Operare nel rispetto delle esigenze della Clientela e misurarne il livello di soddisfazione tramite ottenimento di informazioni di ritorno dalla clientela stessa;
8. Garantire il segreto professionale;
9. Disponibilità a fornire informazioni /assistenza;
10. Utilizzo di tecnologie e metodi organizzativi appropriati.

 

Per ciò che concerne i principi ispiratori, la Orsini Odontoiatria – al fine di porre il cittadino al centro del proprio agire quotidiano, con la consapevolezza che il miglioramento della qualità tecnica delle prestazioni e dei servizi è inscindibile dal miglioramento della qualità delle relazioni con i cittadini – si ispira al rispetto dei principi fondamentali contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994 (recante “Principi sull’erogazione dei servizi Pubblici”):

 

• EGUAGLIANZA: eroga le prestazioni indistintamente a tutti gli aventi diritto; nessuno potrà essere escluso dall’accesso alle prestazioni per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche, condizioni personali e sociali.
• IMPARZIALITA’:assicura la parità di trattamento a tutti gli utenti, secondo criteri di obiettività e giustizia.
• CONTINUITA’: garantisce la continuità dell’erogazione delle prestazioni, impegnandosi, in caso di funzionamento irregolare o di interruzioni del servizio, ad adottare ogni misura per arrecare agli utenti il minor disagio possibile.
• DIRITTO DI SCELTA: assicura al cittadino tutte le condizioni necessarie per un effettivo esercizio del diritto alla libera scelta del medico e del luogo di cura.
• PARTECIPAZIONE:garantisce la partecipazione dei cittadini attraverso l’informazione e la comunicazione, assicura il diritto di accesso agli atti, riceve le osservazioni ed i reclami.
• EFFICIENZA ED EFFICACIA: adotta ogni misura utile per incrementare l’efficienza e l’efficacia dell’erogazione del servizio, perseguendo il costante miglioramento della qualità e dell’economicità delle prestazioni.

 

Il personale dell’ambulatorio è identificabile dall’apposita targhetta sul camice nella quale sono riportati nome, cognome e qualifica professionale così come previsto dal DPCM 19.05.1995.

 

3. GESTIONE AZIENDALE PER LA QUALITA’

 

La Orsini Odontoiatria Srl, ha implementato un Sistema di Gestione per la Qualità, in conformità alla norma UNI EN ISO 9001:2015.

Tale norma è uno standard normativo riconosciuto a livello internazionale il cui compito primario è di uniformare i processi aziendali per renderli “misurabili” attraverso appositi strumenti di gestione aziendale: il proposito dichiarato è quello di munire le aziende di uno strumento di gestione, utile per fornire un servizio di Qualità, soddisfare le esigenze implicite ed esplicite dell’Utente. Ispezioni periodiche interne all’Organizzazione, assicurano che la struttura operi secondo le specifiche tecnico-procedurali dichiarate.

 

I nostri capisaldi sono:

• l’attenzione alle esigenze del cliente e la rilevazione della sua soddisfazione in relazione al Servizio(con la somministrazione di schede di soddisfazione del cliente, con l’assistenza professionale e continua al cliente);
• l’identificazione, il controllo ed il monitoraggio continuo dei processi strategici (attuato con la gestione ed il trattamento delle situazioni non conformi, con i controlli di qualità interni, con la partecipazione a valutazioni esterne di qualità).
• il controllo e la manutenzione continua e programmata della strumentazione, che conduce alla continua ricerca per l’acquisto di apparecchiature più moderne ed efficienti.
• la scelta di una strategia generale applicata ad ogni livello dell’organizzazionee votata al miglioramento continuo delle performance aziendali.
• la scelta di fornitori che offrano prodotti di alto livello qualitativo.

 

In estrema sintesi la norma UNI EN ISO 9001:2015 è uno strumento ideale per poter esprimere con continuità e fermezza l’elevato livello delle conoscenze professionali e la passione che ci guida e che da sempre ci ha guidati nel rapporto con i nostri utenti.

 

4. TUTELA DELLA PRIVACY

Il nuovo Regolamento UE 16/679 prevede la tutela dei dati personali e l’implementazione di misure minime di sicurezza per la protezione degli stessi durante ogni fase del trattamento.  Secondo il decreto indicato, tale trattamento sarà improntato secondo i principi di correttezza, liceità e trasparenza e di tutela della riservatezza e dei diritti della clientela. Nel rispetto dell’art. 13 del succitato Rego la Direzione dell’ambulatorio ha provveduto, a rendere visibile nei locali della struttura, l’informativa riportante le finalità e modalità del trattamento dei dati personali. Tali dati sono custoditi attraverso banche dati elettroniche adeguatamente protette, così come tutta la documentazione cartacea è conservata in armadi dotati di chiusure ermetiche.

 

5. MODALITÀ DI ACCESSO DELL’UTENTE

Orari di apertura al pubblico:

Lo Studio è aperto al pubblico nelle seguenti giornate:

Lunedì – Mercoledì –Venerdì: 09.30 – 13.00 / 14.00 – 20.00

Martedì – Giovedì: 14.00 – 20.00

In questi orari si effettuano le varie prestazioni e si accettano le prenotazioni.

 

Prenotazione:

Prenotazione

Gli addetti alla reception sono a disposizione dei Pazienti per fornire tutte le informazioni necessarie al processo d’accettazione e possono essere contattati utilizzando i seguenti canali di comunicazione:

Tel:  06.4066019

Fax:  06.97841723

e-mail: segreteria@orsiniodontoiatria.com

Le prenotazioni per le prestazioni possono essere effettuate telefonicamente o presentandosi di persona nei giorni ed orari di apertura.

Gli addetti alla reception fissano un appuntamento in base alle preferenze del Paziente, in termini di giorno ed orario e alla disponibilità del personale della Orsini Odontoiatria, oppure il paziente viene inserito nella lista d’attesa. 

 

6. FINANZIAMENTI E ASSICURAZIONI

L’ambulatorio al fine di favorire nei pagamenti i propri pazienti garantisce la possibilità di effettuare dei finanziamenti, inoltre, ha in atto varie convenzioni con Assicurazioni per le quali è possibile chiedere informazioni presso la segreteria.

 

7. LOGISTICA

La Orsini Odontoiatria si trova in Viale Palmiro Togliatti 1470 – 00155 – Roma, facilmente raggiungibile sia con i mezzi pubblici che con quelli privati.

Mezzi pubblici:

Metro B Direzione Rebibbia fermata Ponte Mammolo

Autobus linee 451 – 501

Mezzi privati:l’ambulatorio è raggiungibile sia dal GRA uscita 14 che dalla Tangenziale Est uscita Palmiro Togliatti.

 

L’ingresso del’ambulatorio si trova al primo piano dello stabile, la presenza di una servoscala agevola l’entrata ai portatori di handicap. Lo Studio è dotato di servizio igienico per disabili.

In questo ambulatorio le persone a mobilità ridotta ed i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati e le donne in avanzato stato di gravidanza hanno diritto alla precedenza nel ricevere le prestazioni sanitarie.

 

8. VERIFICA DELLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI

La Direzione della Orsini Odontoiatria Srl verifica periodicamente l’adeguamento organizzativo anche attraverso i consigli, ed i reclami degli utenti che sono invitati ad utilizzare il modulo “Questionario soddisfazione dell’utente” presente sul banco accettazione dell’ambulatorio e a consegnarlo dopo la compilazione agli addetti alla reception.

Per ogni segnalazione, in qualsiasi forma ricevuta sarà messo in atto un tentativo di soluzione immediata. Ai reclami redatti per iscritto, in forma non anonima, sarà data risposta entro 15 giorni.

 

9. DIRITTI DEI PAZIENTI
10. La persona che accede ai servizi dell’ambulatorio ha diritto di essere accolta e assistita con premura, attenzione ed equità. Le attività amministrative e sanitarie sono erogate nel rispetto della dignità umana e nell’osservanza della riservatezza sulle informazioni che riguardano lo stato di salute.
11. La persona che accede ai servizi dell’ambulatorio ha diritto di essere in ogni modo agevolata nella conoscenza delle prestazioni erogate e delle relative modalità di accesso.
12. Ha inoltre il diritto di poter identificare gli operatori dell’ambulatorio con i quali entra in contatto (cartellino identificativo in conformità al DPCM 19.05.1995).
13. Il personale deve fornire informazioni quanto più complete possibili affinché il paziente possa effettuare liberamente le proprie scelte.
14. L’ambulatorio eroga le prestazioni a tutti gli aventi diritto, nessuno potrà essere escluso dall’accesso alle prestazioni per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione, condizioni personali e sociali, opinioni politiche.
15. Il paziente ha diritto al rispetto della dignità umana e dei propri valori.
16. L’ambulatorio assicura la parità di trattamento a tutti secondo criteri di obiettività e giustizia.
17. La persona che accede ai servizi ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere informata sull’esito degli stessi.
18. Analogamente, ha il diritto riformulare suggerimenti ed osservazioni utili al miglioramento della qualità dei servizi.

 

10. NUMERI UTILI

Le organizzazioni di volontariato, qualora abbiano bisogno dei servizi della nostra struttura per i loro assistiti si possono rivolgere al bisogno direttamente al Direttore Generale e/o al Direttore Sanitario.

In caso di necessità valutata di volta in volta dal DG e/o DS viene assicurato l’intervento dei servizi sociali di cui sono a disposizione i numeri telefonici. Inoltre, di seguito vengono indicati anche i numeri di consultori, di organi di tutela dei pazienti, assistenza domiciliare, servizio tossicodipendenza, ecc.

 

Servizi Sociali

Sede:Via Luigi Petroselli, 50  – piano 1

Responsabile del Servizio:Dott.ssa Fabrizia Di Profio
Tel.06.69.60.16.50 – Fax.06.69.60.16.60  – E-mail: municipio01.sociale@comune.roma.it
Orari di ricezione del pubblico:
Lunedì e Venerdì dalle 9:00 alle 12:00
Martedì e Giovedì dalle 9:00 alle 12:00 e dalle 14:00 alle 16:00 – Mercoledì chiuso

Segretariato Sociale e Sanitario integrato per i cittadini, le famiglie e le disabilità
Sede:Via Luigi Petroselli, 50 – piano 1 (Anagrafe centrale – I piano)
Tel. 06.69.60.16.65 – 06.69.60.16.48

 

UFFICIO INVALIDI CIVILI

Gli orari di segreteria presso l’Ufficio invalidi civili di Lungotevere della Vittoria, 3 e Piazza S. Maria della Pietà, 5 sono i seguenti:

Lungotevere della Vittoria, 3
– lunedì, mercoledì e venerdì: dalle 8.30 (con distribuzione di 50 numeri d’ordine: informazioni – presentazione domande di invalidità civile e/o legge 104/92)
– lunedì: dalle 14.30 alle 16.00 (consegna verbali provvisori ai sensi della legge 80/06)
– da lunedì al venerdì: dalle 12.00 alle 13.00 (ricezione informazioni telefoniche – tel. 06/68353147)

Piazza S. Maria della Pietà, 5
– lunedì, mercoledì e venerdì: dalle 8.30 (con la distribuzione di 30 numeri d’ordine: consegna documenti pratiche sospese – ritiro verbali provvisori ai sensi della legge 80/06 – informazioni)
– martedì e giovedì: dalle 8.30 (con la distribuzione di 30 numeri d’ordine: presentazione domande di invalidità civile e/o legge 104/92)
– giovedì: dalle 14.30 alle 15.30 (consegna documentazione pratiche sospese)
– da lunedì a venerdì: dalle 12.00 alle 13.00(informazioni telefoniche – tel. 06/68352876-2877

 

NUMERI UTILI PER L’ASSISTENZA SOCIO SANITARIA

 

ALCOLISTI ANONIMI Tel:06.66.36.620

AMNESTY INTERNATIONAL Tel:06.37.51.54.03

ANLAIDS Tel:06.48.20.999

DROGATEL Tel:840.00.22.44

PRONTO INTERVENTO SOCIALE Tel:06.77.20.02.00

TELEFONO AMICO TOSSICODIPENDENTI Tel:06.88.40.884

TELEFONO AZZURRO Tel:19696

TELEFONO ROSA Tel:06.68.32.690

VOCE AMICA Tel:06.44.64.904

                     

NUMERI DI TELEFONO DEI VARI OSPEDALI CHE EFFETTUANO PRONTO SOCCORSO

 

AURELIA HOSPITAL (Aurelio) Tel: 06.66.49.21

BAMBIN GESU’ (Gianicolo) Tel:06.68.591

ATEBENEFRATELLI (Isola Tiberina) Tel: 06.68.371

GEMELLI (Pineta Sacchetti) Tel: 06.30.151

GRASSI (Lido di Ostia) Tel: 06.56.481

POLICLINICO UMBERTO I Tel: 06.49.971

6. CAMILLO (Circonv. Gianicolense) Tel:06.58.701
7. EUGENIO C.T.O. (Eur) Tel:06.51.001
8. FILIPPO NERI (Trionfale)Tel: 06.33.061
9. GIACOMO (Piazza del Popolo) Tel: 06.36.261
10. GIOVANNI (Via Amba Aradam) Tel:06.77.051
11. SPIRITO (Vaticano) Tel:06.68.351
12. PIETRO (Via Cassia) Tel: 06.33.581

Guardia Medica Roma Telefono: 06/58201030

 

NUMERI DI TELEFONO CITTADINANZA ATTIVA

 

Cittadinanzattiva onlusVia Flaminia 53 – 00196 Roma – Tel 06.3671.81 – Fax 06.3671.8333

Informazioni generiche(il seguente indirizzo è stato predisposto per tutti coloro che vogliono saperne di più su Cittadinanzattiva, sulle sue attività e sullesedi presenti sul territorio): mail@cittadinanzattiva.it

 

ALTRI NUMERI DI TELEFONO

Emergenzasanitaria: Tel. 118

Polizia di Stato: Tel. 113

Carabinieri:Tel. 112

Vigili del fuoco: Tel. 115

Croce Rossa Italiana: Tel. 06 47591

Centro Antiveleni: Policlinico Umberto I di Roma 06 49978000 – Policlinico Gemelli 06 3054343

Servizio informazioni disabilità: Numero verde 800 810810

Regione Lazio

URP Regione Lazio
Numero verde 800 012283

Via R. Raimondi Garibaldi 7 – 00145 ROMA –

Apertura al pubblico:lun.- ven. 8.30-13.00 / 14.30-17.00 – e-mail: urp@regione.lazio.it
Tel. 800 01 22 83 (24 h / tutti i giorni) – Fax 06 51683840
ReCup
Numero verde 80 3333 (link)

 

Comune di Roma

URP Comune di Roma: chiamaroma 060606
Protezione Civile – Comune di Roma: Tel. 06.6710920
Polizia Municipale – Comune di Roma: Tel. 06.67691

Provincia di Roma

URP Provincia di Roma
Via IV Novembre, 102/C
Apertura al pubblico:lunedì-martedì-giovedì-venerdì8.30-13.30/ 14.30-17.00
e-mail: info@provincia.roma.it
Tel.06 67667324 – 06 67667325 – 06 67667326

Fax06 67667328

 

 

11. STANDARD DI QUALITÀ’ E VERIFICA DEI RISULTATI

Lo Studio Odontoiatricosi impegna ad adottare e mantenere i seguenti standard di qualità del servizio erogato, verificandone l’attuazione e sottoponendoli a riesame periodico.

La verifica degli impegni assunti è garantita dal monitoraggio sistematico dei dati, dall’elaborazione semestrale dei questionari e delle segnalazioni (Customer Satisfac­tion),  dalla gestione delle Non Confor­mità e dalla conduzione di Audit interni, previsti dal Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ).

Il riesame annuale sugli standard di qualità è affisso in bacheca ed è visionabile dall’utente.

tutela e ascolto dell’utente

Fattore di qualità	Indicatore misurato e caratteristica del servizio	Standard di qualità	Strumenti di verifica
Risposta al reclamo	N. gg di attesa dalla presentazione del re­clamo alla risposta	Entro 15 gg	Elaborazione semestrale Da parte del RGQ e Direzione SGQ
Indagini di soddisfazione	N. dei questionari rac­colti sui questionari distribuiti (semestralmente)	> al 50 %	Elaborazione semestrale da parte del RGQ e Direzione SGQ
Opinioni dell’utente sul questionario di soddisfazione	Valutazione dei com­menti scritti espressi dagli utenti sui Que­stionari di di soddisfazione	Raccolta e lettura dei commenti Valutazione semestrale	Valutazione semestrale da   parte di RGQ e   Direzione SGQ

 

accoglienza, orientamento e umanizzazione

Fattore di qualità	Indicatore misurato e caratteristica del servizio	Standard di qualità	Strumenti di verifica
Brochure informativa: Guida ai servizi	Presenza di una guida ai servizi informativa visionabile dai pazienti	Disponibile in accettazione	Customer Satisfaction SGQ
Organigramma	Presenza dell’organigramma visionabile dall’utente	Nella bacheca dell’accettazione	Customer Satisfaction SGQ
Identificazione operatori	Tutto il personale dell’ambulatorio è munito di cartellino  identifi­cativo	Cartellino di riconoscimento	Customer Satisfaction SGQ

 

completezza, chiarezza e trasparenza delle informazioni

Fattore di qualità	Indicatore misurato e caratteristica del servizio	Standard di qualità	Strumenti di verifica
Accettazione e prenotazione e pratiche amministrative	Tempi di attesa per accettazione e pratiche amministrative	Tempi < di 30’ almeno per il 90% delle accettazioni	Customer Satisfaction SGQ
Tariffe prestazioni odontoiatriche	Possibilità di visiona­re le tariffe prima del­la prestazione/servi­zio	Tariffario aggiornato consultabile dal paziente, tariffe presentipresso Accettazione	Customer Satisfaction SGQ Uffici Amministrativi

 

controllo dei processi e miglioramento continuo

Fattore di qualità	Indicatore misurato e caratteristica del servizio	Standard di qualità	Strumenti di verifica
Controllo dei processi e miglioramento conttinuo	Esito positivo audit interno	Esito positivo audit interno	Audit interni e Riesame della Direzione

 

gestione risorse umane

Fattore di qualità	Indicatore misurato e caratteristica del servizio	Standard di qualità	Strumenti di verifica
Formazione del personale – competenza	ECM per il personale medico e tecnico sanitario	Crediti ECM definiti dal Ministero della sanità	Elaborazioni prodotte da RGQ sulla base delle informazioni reperite dagli attestati di partecipazione
Formazione del personale – competenza	N° ore dedicate alla formazione	Tra le 10 h e le 20h dedicate alla formazione in un anno	Elaborazioni prodotte da RGQ sulla base delle informazioni reperite dagli attestati di partecipazione

 

erogazione delle prestazioni

Fattore di qualità	Indicatore misurato e caratteristica del servizio	Standard di qualità	Strumenti di verifica
Erogazione delle prestazioni – efficacia	N° di richiami dovuti a ns. errori o a informazioni incomplete	Max 0,1% delle prestazioni eseguite	Conteggio n° pazienti richiamati
Efficienza manutenzione	N° giorni di fermo attrezzature dovuti a manutenzione straordinaria per guasti	max 3 guasti ad apparecchiatura in un anno	Modulistica registrazione e rapporti di intervento manutenzione
Erogazione delle prestazioni – efficacia	N° NC da verifiche interne	< 2	Registro NC
Gestione acquisti – precisione	N° di ordini errati/incompleti	< 2	Registro NC

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Il Direttore Sanitario __________________